Leg jij de rode loper uit?

Mijn zwager kocht een paar weken geleden een andere auto. En die autoverkopers, die doen dat wel goed… bij aankomst stond er een bordje met daarop: welkom familie….. van harte gefeliciteerd met de aanschaf van uw …..
Wij wensen u vele plezierige kilometers toe in uw nieuwe …
Het voltallige team van..

De auto was niet direct zichtbaar, maar werd met grote zorg onder een grijs kleed vandaan getoverd. Alles werd uit de kast gehaald om er een memorabel moment van te maken.

Veel vaker voel je je als klant helemaal niet zo gewaardeerd.

• Afschuiven: Voel je door alles heen dat de bureaucratie hoogtij voert. De besluitvorming is traag. En er wordt lekker van alles afgeschoven…. “daar ga ik niet over”. “Dat hoort bij een andere afdeling”.
• Flexibiliteit: Allerlei interne procedures en regeltjes zijn de baas. Als klant voel je je soms een afvalputje en heb je zeker niet het gevoel dat het om jou draait. Dat jij de organisatie bestaansrecht geeft.
• Onpersoonlijk: Je voelt je een nummer. Niet meer dan dat. Er is geen band, dus ook geen trigger om ergens trouw aan te blijven.

En zo gemakkelijk is het niet. Om die klant centraal te stellen, zoals bij dat garagebedrijf.

Organisaties worden vaak geconfronteerd met verschillende polariteiten of dilemma’s, waarbij ze moeten balanceren tussen tegenstrijdige krachten. Deze polariteiten kunnen variëren afhankelijk van de branche, grootte van de organisatie, en de marktomstandigheden.

Kijk maar eens naar de volgende tegenstellingen:

Stabiliteit versus Flexibiliteit:
Organisaties moeten een balans vinden tussen het handhaven van stabiliteit en het aanpassingsvermogen aan veranderende omstandigheden. Te veel nadruk op stabiliteit kan leiden tot starheid, terwijl te veel nadruk op flexibiliteit kan leiden tot onzekerheid.

Korte-termijn versus Lange-termijn Doelen:
Het is vaak een uitdaging om de focus te behouden op zowel korte-termijnresultaten als lange-termijndoelen. Het voldoen aan kwartaalcijfers versus het investeren in toekomstige groei is een bekend voorbeeld.

Centralisatie versus Decentralisatie:
Organisaties moeten bepalen hoeveel besluitvorming en controle centraal moeten worden gehouden versus het delegeren van autoriteit naar “lagere niveaus”. Te veel centralisatie kan leiden tot traagheid, terwijl te veel decentralisatie tot gebrek aan coördinatie kan leiden.

Innovatie versus Efficiëntie:
Er is een constante spanning tussen het bevorderen van innovatie en het handhaven van efficiëntie. Innovatie vereist vaak risico’s en experimenteren, terwijl efficiëntie gericht is op het optimaliseren van bestaande processen.

Globalisatie versus Lokalisatie:
Organisaties die wereldwijd opereren, moeten balanceren tussen het realiseren van schaalvoordelen door globalisatie en het aanpassen aan lokale marktbehoeften door lokalisatie.

Werk-privébalans versus Prestaties op het Werk:
Het bevorderen van een gezonde werk-privébalans staat soms op gespannen voet met de druk om hoge prestaties te leveren en deadlines te halen.

Inclusie versus Efficiëntie:
Het nastreven van inclusiviteit en diversiteit kan soms conflicteren met de drang naar efficiëntie.

Kostenbeheersing versus Kwaliteit:
Organisaties moeten beslissen hoe strak ze kosten willen beheersen zonder de kwaliteit van producten of diensten in gevaar te brengen.

Klantgerichtheid versus Operationele verbetering:
Het handhaven van een sterke focus op de klant kan botsen met het nastreven van operationele verbetering en kostenbesparing.

Risicobeheersing versus Innovatie:
Het beheersen van risico’s is belangrijk, maar te veel nadruk hierop kan innovatie belemmeren. Organisaties moeten balanceren tussen het nemen van risico’s voor groei en het beheersen van potentiële verliezen.

Goed omgaan met deze polariteiten vereist goed leiderschap en een bewuste benadering van het vinden van evenwicht tussen tegenstrijdige krachten om optimale resultaten te behalen. Dat is een uitdaging. Elke dag weer.

Ik snap best dat je voor die klant niet iedere dag de rode loper uitlegt.

Hoewel het wel goed is om je dagelijks bewust te zijn van je bestaansrecht…. en dat is toch die klant.